Sabe aquele seguro de vida que obrigaram você a fazer? Você não precisava daquilo.
Em muitas ocasiões, vejo pessoas reclamando da forma como os bancos parecem agir da forma que querem, dando a impressão de que não existem leis que preservem o direito dos clientes.
Saiba que existem leis sim! O consumidor brasileiro está resguardado não só pelo Código de Defesa do Consumidor, mas também pela Resolução nº3.694 de 2011 do Banco Central do Brasil, apelidado de “código de defesa do consumidor bancário”. Um não substitui o outro, mas se complementam. Aqui estão alguns deles.
- Segurança digital
A instituição bancária é obrigada a proteger todos os seus dados pessoais e bancários, mantendo-os em sigilo absoluto. Caso se comprove vazamento de informações confidenciais, o cliente poderá processar o banco.
É dever da instituição também informar como o banco NÃO entrará em contato com o cliente. Em outras palavras, avisos devem ser emitidos com frequência para alertar o correntista de que o banco não envia e-mails ou mensagens, por exemplo, pedindo a senha. Caso ele receba algo do tipo, trata-se de golpe.
- Ter o cartão assegurado sem pagar por isso
Se você foi obrigado a pagar um “seguro” para seu cartão, você foi enganado(a) por seu banco. Trata-se da prática de venda casada, considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 39.
Após alertar a perda ou roubo do cartão, é obrigação do banco bloquear o cartão imediatamente, com ou sem seguro.
Caso compras tenham sido feitas sem o consentimento do cliente, ele pode avisar ao banco de que foi vítima de fraude, restando à instituição cancelar a cobrança de tais valores.
Mesmo após a reclamação, a cobrança for realizada, o consumidor tem direito a buscar o Procon ou mesmo orientação jurídica de um advogado para reaver o prejuízo.
- Cartões devem ser enviados somente com o consentimento do cliente
Falando em venda casada, esta é outra prática que é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor. Nada de “presente” ou “mimo”: se o cliente não pediu um cartão novo, ele não deve ser enviado. Isto pode dar até indenização ao cliente, caso ele vá atrás de seus direitos.
- Seguros não devem ser condição para se fazer empréstimo
Outro tipo de venda casada e que é crime contra o consumidor: o banco só aceita fazer um empréstimo ou financiamento se você também fizer um seguro de vida ou coisa do tipo. Não pode!
O cliente fará o seguro somente se ele quiser. Imposições assim por parte do banco podem lhe render problemas judiciais.
- Acesso a documentos
Todo banco deve ser o mais transparente possível com seu cliente. Você tem direito a acessar a qualquer momento contratos, recibos, extratos, comprovantes e qualquer outro documento que dizem respeito a você.
- Descrição clara e objetiva de documentos
Muitas pessoas têm dificuldade de compreender contratos, recibos, extratos e outros documentos seja pela forma rebuscada de se escrever ou mesmo pelo tamanho da letra (as famosas “letras miúdas”).
Isto não pode acontecer em bancos. Tudo tem que ser escrito de forma que qualquer pessoa possa ler e compreender o que está contratando ou que contratou.
- Poder ser atendido por vários canais
Apesar da constante digitalização dos bancos, nenhum deles pode impedir quem quer que seja de ser atendido em suas agências físicas, tanto nos guichês quanto pela gerência.
Não adianta dizer que tal serviço também está disponível pela Internet ou por telefone: é direito do consumidor ser atendido da forma que lhe for mais conveniente.
- Cobrar tarifa de serviços essenciais
Qualquer correntista de um banco brasileiro tem acesso a um pacote de serviços essenciais gratuitos, o que significa que ele pagará por taxas somente depois de usar o que já é grátis.
Segundo a Resolução nº3.919 de 2010 do Banco Central, considera-se serviço essencial:
- Fornecimento de um cartão de débito para compras e saques;
- Quatro saques por mês, no caixa eletrônico ou no guichê convencional;
- Duas transferências por mês entre contas do mesmo banco;
- Dois extratos por mês no caixa eletrônico;
- Um talão de cheques com dez folhas por mês.
Tudo além disso será cobrado. No entanto, para muitos clientes, este pacote gratuito é mais que o suficiente, mas por desconhecerem este direito, acabam contratando um pacote pago com serviços que são subutilizados.
- Cancelamento de contratos
O cliente tem direito de cancelar contratos, reduzir o limite do cartão de crédito ou mesmo fechar sua conta. Parece estranho alguém não saber disso, mas muitos consumidores acabam sendo levados a acreditar que não podem fazer tais coisas por “contrato de fidelidade”.
Por outro lado, somente se altera um contrato depois que forem pagas todas as obrigações devidas à instituição.
- Ser informado do aumento de tarifas
Toda vez que o banco for alterar o valor das tarifas (geralmente para mais), ele é obrigado a informar a mudança ao cliente com pelo menos 30 dias de antecedência.
- Atendimento prioritário
Devem receber atendimento prioritário nas agências bancárias:
- pessoas com deficiência física ou psicológica;
- clientes com mobilidade reduzida;
- idosos com 60 anos de idade ou mais;
- gestantes;
- lactantes;
- pessoas com criança de colo.
O atendimento prioritário também compreende guichês exclusivos, rampas, pisos táteis, serviço de atendimento a pessoas com deficiência auditiva, admissão da entrada de cães-guia e toda estrutura que facilite a locomoção de tais pessoas descritas acima.
- Tempo de espera na fila de até 30 minutos
Apesar de não existir uma lei específica para tratar de tempo de espera na fila de banco em todos os municípios, o consumidor é resguardado pelo CDC, que determina o atendimento em um tempo razoável.
A maioria das leis municipais exigem o tempo de espera de até 15 minutos em dias normais e 30 minutos em dias de pico (como dia de pagamento de servidor público e aposentadoria).
Se a espera extrapolou muito este prazo, você pode procurar o Procon local, fazer a reclamação direto no Banco Central, ou se for o caso, buscar orientação jurídica de um advogado para processar a instituição por danos morais.
Lembre-se de guardar o papelzinho com a senha! Trata-se de uma prova, pois lá é registrada a data e hora que ela foi emitida.
Caso tenha dúvidas sobre seus direitos como consumidor, busque a orientação de um(a) advogado(a) especialista em Direito do Consumidor.
