Saiba até onde vai o Direito do Consumidor para que você não saia no prejuízo e mesmo assim encante seu cliente
Toda Black Friday é a mesma história: cliente compra produto com um desconto que não existia, ou até existia mesmo, mas o estoque esgotou depois de ele ter feito o pagamento, ou o produto até chegou a ser despachado, mas a entrega demorou muito mais do que o previsto.
Casos assim têm acontecido anualmente desde que a Black Friday se tornou popular no Brasil há quase dez anos. A data é comum nos Estados Unidos (você já deve ter visto cenas de centenas de pessoas se cotovelando para agarrar uma TV em uma loja) e acontece toda quarta sexta-feira do mês de novembro. É um dia depois do feriado de Ação de Graças e que abre a temporada das compras de Natal.
No Brasil, as lojas ainda estão se adaptando a este dia em que o “gerente fica maluco”. Para que sua loja não entre para o (não tão) seleto grupo de empresas que descumpriram os direitos do consumidor, atente-se para o que fazer pelos seus clientes na Black Friday:
- Produto com vícios podem ser vendidos, desde que esta informação esteja clara.
Uma televisão com alguns arranhões pequenos e um livro levemente amassado, por exemplo, podem ser vendidos por um preço menor do que aquelas unidades que não têm defeitos aparentes. A loja tem o dever de informar tais problemas. Com essa informação, se o cliente comprar, ele compreende a razão do desconto.
Vale lembrar que os vícios e defeitos do produto não devem interferir em seu funcionamento, sua utilização ou na finalidade do item. Caso contrário, o cliente pode pedir a troca do produto ou o ressarcimento, já que o fornecedor poderá se responsabilizar por esses vícios e defeitos segundo os artigos 12 a 14 e 18 a 20 do Código de Defesa ao Consumidor (CDC).
- É melhor que a entrega do produto demore do que atrase.
Por causa da grande demanda durante a Black Friday, é comum que algumas entregas não tenham o prazo de entrega devidamente cumprido. Isto é frustrante para o cliente e pode ser para você também. Se você sabe que a entrega não será feita em três dias úteis, jamais prometa isto ao comprador. Isto vai contra o artigo 35 do CDC: quem promete é obrigado a cumprir!
Você pode informar que a entrega será realizada em até sete dias úteis, por exemplo, para ganhar tempo. Se o produto for entregue antes, você não só cumpriu com o combinado, mas encantou seu cliente com a eficiência do seu serviço.
E já que você, vendedor, sabe que nessa época do ano a demanda de entregas aumenta consideravelmente, se antecipe: negocie com as transportadoras para que você consiga um prazo menor na entrega de seus produtos!
- Você não é obrigado a pegar o produto de volta em caso de arrependimento de compra
Isto vale só para lojas físicas. Caso o cliente tenha se arrependido da compra, o Código de Defesa do Consumidor não obriga a empresa a pegar o produto de volta, salvo em caso de defeitos comprovados, como prevê o artigo 26 da lei.
Por outro lado, muitas lojas, para não perder o cliente, fazem a troca do produto mesmo assim, seja por questão do tamanho ou da cor do item. O estabelecimento, inclusive, pode estabelecer sua própria política de trocas. Em comum, em lojas de departamento, roupas íntimas não poderem ser trocadas após a compra. Mas é necessário frisar: nas compras feitas em lojas físicas, a devolução ou troca do produto é um benefício concedido pelo vendedor por mera liberalidade, não por obrigação.
Já as compras feitas fora do estabelecimento comercial, seja por catálogo, telefone ou Internet se enquadram no “direito do arrependimento”. O artigo 49 do CDC diz que, após o recebimento do produto, o cliente tem até sete dias para devolvê-lo, mesmo se não houver problemas.
